Performance support in de praktijk: drie lessen van organisaties die er dagelijks mee werken

Hoe help je medewerkers om op het juiste moment het juiste te doen, zonder dat ze alles hoeven te onthouden?

Dat was de centrale vraag tijdens onze sessie Performance Support in de praktijk. Geen theoretisch verhaal, maar een kijkje in de keuken bij organisaties die dagelijks bezig zijn met het ondersteunen van medewerkers in hun werk.

Samen met ZuidOostZorg, Spaarne Gasthuis en De Hoogstraat Revalidatie verkenden we voorafgaand aan de klantendag drie belangrijke pijlers van performance support:

• Content
• Validatie
• Distributie & discovery

Wat viel op? De grootste uitdagingen zitten vaak niet in technologie, maar in hoe organisaties kennis ontwikkelen, actueel houden en beschikbaar maken op het moment dat medewerkers die nodig hebben.

1. Content: maak het makkelijk om kennis vast te leggen

Veel organisaties herkennen hetzelfde probleem: de kennis is er wel, maar het vastleggen ervan kost tijd.

Hein van ZuidOostZorg zet AI in als sparringpartner bij het ontwikkelen van content. Niet om de inhoudsdeskundige te vervangen, maar om het proces te versnellen. Door AI te gebruiken voor structuur, eerste concepten en het stellen van verduidelijkende vragen, kunnen praktijkvragen veel sneller worden omgezet naar bruikbare ondersteuning.

De belangrijkste les? Medewerkers hebben vaak meer aan ondersteuning die vandaag beschikbaar is dan aan een perfecte oplossing die pas later af is.

Daarnaast lieten we zien hoe nieuwe hulpmiddelen, zoals de Guide Companion, het maken van content verder kunnen vereenvoudigen. Terwijl een gebruiker een handeling uitvoert, worden stappen en screenshots automatisch vastgelegd. Daarmee wordt het vastleggen van kennis steeds minder een aparte activiteit en steeds meer een natuurlijk onderdeel van het werk.

2. Validatie: vertrouwen ontstaat door eigenaarschap

Goede content alleen is niet genoeg. Medewerkers moeten er ook op kunnen vertrouwen dat de informatie klopt.

Renate van het Spaarne Gasthuis nam ons mee in hun aanpak op de operatiekamers. In een omgeving met zo’n 250 medewerkers en ongeveer 1500 protocollen is actualiteit geen luxe, maar een randvoorwaarde voor veilig werken.

Waar wijzigingen vroeger via één centrale beheerder liepen, ligt het eigenaarschap nu veel dichter bij de praktijk. Inhoudelijke experts beheren hun eigen protocollen en feedback wordt direct zichtbaar gemaakt voor collega's.

Een belangrijke conclusie uit de discussie was dat validatie niet begint bij techniek, maar bij eigenaarschap. Mensen houden content actueel, niet systemen.

Om dat proces te ondersteunen, lieten we ook zien hoe inzichten uit gebruiksdata kunnen helpen. Welke content wordt veel gebruikt? Waar zoeken medewerkers naar? Welke informatie wordt nauwelijks geraadpleegd? Zulke inzichten maken zichtbaar waar content waarde toevoegt en waar verbetering nodig is.

3. Distributie & discovery: als mensen het niet vinden, bestaat het niet

De derde pijler ging over een vraag die vaak wordt onderschat: hoe zorg je dat medewerkers de juiste informatie daadwerkelijk vinden?

Itske van De Hoogstraat Revalidatie liet zien hoe zij performance support rondom hun nieuwe EPD hebben ingericht. Niet vanuit een leeromgeving, maar zo dicht mogelijk op de werkplek.

Daarbij maken ze gebruik van zowel pull als push. Soms zoekt een medewerker zelf naar ondersteuning. Op andere momenten wordt informatie actief aangeboden, bijvoorbeeld bij wijzigingen in systemen of processen.

Daarnaast bleek hoe belangrijk discovery is. Met honderden ondersteuningskaarten wordt vindbaarheid een succesfactor op zich. Titels, zoektermen, doorverwijzingen en slimme navigatie bepalen uiteindelijk of iemand binnen enkele seconden het juiste antwoord vindt.

We lieten verschillende ontwikkelingen zien die de vindbaarheid verder kunnen verbeteren, zoals Entrypoints, de QR-app en AI Search. Allemaal met hetzelfde doel: de weg naar het juiste antwoord zo kort mogelijk maken.

Wat nemen we mee?

Wat ons vooral opviel tijdens de gesprekken, was dat de uitdagingen bij veel organisaties verrassend vergelijkbaar zijn. De praktijkvoorbeelden zorgden bovendien voor veel herkenning en mooie gesprekken over hoe organisaties hier zelf mee bezig zijn.

Iedereen zoekt naar manieren om:

• sneller kennis vast te leggen;
• content actueel te houden;
• medewerkers beter te ondersteunen in het werk;
• en informatie makkelijker vindbaar te maken.

De oplossingen verschillen, maar de onderliggende principes zijn vaak hetzelfde: maak het eenvoudig, leg eigenaarschap dicht bij de praktijk en zorg dat ondersteuning beschikbaar is op het moment dat iemand het nodig heeft.